ALife Smart Bot Suite – CRM решение от Artificial Life.
Докладчик:
Владимир Алпацкий, к.т.н.,
Начальник Отдела Продуктов и Отдела
Проектов
Артифишел
Лайф Рус
Одним из общих
определений Систем управления
взаимоотношения с клиентами (Customer Relationship
Management - CRM) может быть следующее:
Взаимодействие
стратегии компании, организации компании и
технологий компании с целью привлечь
потенциального клиента, узнать как можно
больше об этом клиенте, удержать наиболее
доходных клиентов на наиболее
продолжительное время.
CRM системы включают в
себя различные решения для разных типов
предприятий. В данном случае мы
рассматриваем так называемые e-CRM системы,
то есть электронные системы управления
взаимоотношениями с клиентами. Как правило,
они представляют из себя программные
продукты, основанные на стандартных
решениях для сложных многоуровневых
распределенных систем.
На данный момент на
российском рынке очень мало доступных eCRM
решений, и практически все они предлагаются
западными компаниями. В данной ситуации
российские компании имеют хороший шанс не
повторять все ошибки, пройденные CRM
бизнесом на западе в течение десятков лет, а
совершить скачок от отдельных, не связанных
между собой систем к интегрированной
корпоративной платформе с CRM подсистемой,
поддерживающей работу через internet.
Компания Artificial Life
предлагает eCRM решение под названием ALife
Smart Bot Suite, разработанное на основе know-how
компании, так называемой SmartBotT технологии (технологии
интеллектуальных программных роботов).
Данное решение позволит контролировать,
анализировать и управлять несколькими
каналами общения с клиентами:
- переписка по электронной почте между
представителями компании и клиентами, а
также между клиентами и почтовыми роботами
(основанными на технологии SmartBot);
- on-line разговор с электронными
представителями фирмы и с реальными
агентами продаж (live chat);
- взаимодействия клиентов с web сайтом (переход
по гиперссылкам, регистрация пользователей,
подписка, и т.д.).
В ALife Smart Bot Suite
интегрированы два типа программных роботов
- Web Guide Smart Bot и Messenger Bot. Один из них
ориентирован на разговор с клиентом, а
другой - на переписку с клиентом по
электронной почте. eCRM система может быть
построена из любого количества роботов
данных типов. Используя технологии
обработки естественного языка, такая
система автоматически отвечает
посетителям по e-mail или в режиме online
разговора.
При этом операторы
системы (работники компании), с помощью
соответствующих программных средств, имеют
возможность следить за разговором или
перепиской с клиентом, вмешиваться в данный
разговор или переписку online и анализировать
все предыдущие контакты этого клиента с
компанией. Это позволяет разгрузить
большую часть человечески ресурсов
компании, а также сконцентрироваться на
наиболее многообещающих клиентах, что и
является одной из основных целей CRM систем.
Рассмотренное CRM
решение основано на мощной подсистеме
работы с информацией, собранной о
посетителях в ходе общения с программными
роботами (в ходе переписки или живого
общения). Эта система (ALife User Profiling System)
позволяет хранить и накапливать информацию
о всех клиентах, кто когда-либо
контактировал с компанией двумя
вышеперечисленными способами, а также
проводить анализ информации с целью
выяснить наиболее ценных клиентов и их
интересы.
Для того, чтобы
программные роботы были способны отвечать
на вопросы или на электронную почту,
необходимо обучить их знаниям о фирме, о
продуктах фирмы и т.д. Для этой цели в ALife
Smart Bot Suite входит так называемый Knowledge Editor.
Данное приложение позволяет создавать и
поддерживать базы знаний, ориентированные
на разные области информации. В скором
будущем Artificial Life планирует продавать уже
готовые базы знаний в области финансового
управления и общей информации о компаниях.