ALife Smart Bot Suite – CRM решение от Artificial Life.

Докладчик:
Владимир Алпацкий, к.т.н.,
Начальник Отдела Продуктов и Отдела Проектов
Артифишел Лайф Рус

Одним из общих определений Систем управления взаимоотношения с клиентами (Customer Relationship Management - CRM) может быть следующее:

Взаимодействие стратегии компании, организации компании и технологий компании с целью привлечь потенциального клиента, узнать как можно больше об этом клиенте, удержать наиболее доходных клиентов на наиболее продолжительное время.

CRM системы включают в себя различные решения для разных типов предприятий. В данном случае мы рассматриваем так называемые e-CRM системы, то есть электронные системы управления взаимоотношениями с клиентами. Как правило, они представляют из себя программные продукты, основанные на стандартных решениях для сложных многоуровневых распределенных систем.

На данный момент на российском рынке очень мало доступных eCRM решений, и практически все они предлагаются западными компаниями. В данной ситуации российские компании имеют хороший шанс не повторять все ошибки, пройденные CRM бизнесом на западе в течение десятков лет, а совершить скачок от отдельных, не связанных между собой систем к интегрированной корпоративной платформе с CRM подсистемой, поддерживающей работу через internet.

Компания Artificial Life предлагает eCRM решение под названием ALife Smart Bot Suite, разработанное на основе know-how компании, так называемой SmartBotT технологии (технологии интеллектуальных программных роботов). Данное решение позволит контролировать, анализировать и управлять несколькими каналами общения с клиентами:
- переписка по электронной почте между представителями компании и клиентами, а также между клиентами и почтовыми роботами (основанными на технологии SmartBot);
- on-line разговор с электронными представителями фирмы и с реальными агентами продаж (live chat);
- взаимодействия клиентов с web сайтом (переход по гиперссылкам, регистрация пользователей, подписка, и т.д.).

В ALife Smart Bot Suite интегрированы два типа программных роботов - Web Guide Smart Bot и Messenger Bot. Один из них ориентирован на разговор с клиентом, а другой - на переписку с клиентом по электронной почте. eCRM система может быть построена из любого количества роботов данных типов. Используя технологии обработки естественного языка, такая система автоматически отвечает посетителям по e-mail или в режиме online разговора.

При этом операторы системы (работники компании), с помощью соответствующих программных средств, имеют возможность следить за разговором или перепиской с клиентом, вмешиваться в данный разговор или переписку online и анализировать все предыдущие контакты этого клиента с компанией. Это позволяет разгрузить большую часть человечески ресурсов компании, а также сконцентрироваться на наиболее многообещающих клиентах, что и является одной из основных целей CRM систем.

Рассмотренное CRM решение основано на мощной подсистеме работы с информацией, собранной о посетителях в ходе общения с программными роботами (в ходе переписки или живого общения). Эта система (ALife User Profiling System) позволяет хранить и накапливать информацию о всех клиентах, кто когда-либо контактировал с компанией двумя вышеперечисленными способами, а также проводить анализ информации с целью выяснить наиболее ценных клиентов и их интересы.

Для того, чтобы программные роботы были способны отвечать на вопросы или на электронную почту, необходимо обучить их знаниям о фирме, о продуктах фирмы и т.д. Для этой цели в ALife Smart Bot Suite входит так называемый Knowledge Editor. Данное приложение позволяет создавать и поддерживать базы знаний, ориентированные на разные области информации. В скором будущем Artificial Life планирует продавать уже готовые базы знаний в области финансового управления и общей информации о компаниях.