Основы систем управления взаимоотношениями с заказчиком

Основы систем управления взаимоотношениями с заказчиком

 

Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами появились сразу, как только возник рынок, но программные продукты, призванные автоматизировать CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), лишь в последнее время стали вызывать острый интерес. Компании стремятся автоматизировать и улучшить управление всеми направлениями своей работы с заказчиками, в том числе с теми людьми, которые пока не относят себя к постоянным покупателям конкретной фирмы.

К проблеме построения CRM можно подойти с двух сторон: как эти системы помогают клиентам и сколько усилий необходимо затратить в данный момент фирмам-поставщикам для того, чтобы внедрить CRM-ориентированные программные продукты.

Несколько статистических фактов:

  • Для того, чтобы продать что-либо новому клиенту, компании необходимо затратить в 6 раз больше времени, чем для того, чтобы продать это старому клиенту (который уже обслуживался в этой компании раньше);
  • Неудовлетворенный клиент расскажет 6-8 другим возможным клиентам о своем недовольстве;
  • Шансы продать что-либо новому клиенту - 15%, а старому - 50%;
  • 70% недовольных клиентов продолжат работать с компанией, если реакция на жалобу и соответствующие поправки произошли в достаточно короткое время;
  • В 90% компаний интеграция off-line и on-line структур недостаточна для того, чтобы работать в области e-Commerce (например, службы логистики недостаточно развиты).

CRM системы как раз и предназначены для того, чтобы автоматизировать обслуживание клиентов и дать возможность контролировать и анализировать взаимодействие продаж и производства (on-line и off-line структур).

Одним из общих определений CRM может быть следующее:

Взаимодействие стратегии компании, организации компании и технологий компании с целью привлечь потенциального клиента, узнать как можно больше об этом клиенте, удержать наиболее доходных клиентов на наиболее продолжительное время.

При этом цели CRM можно определить следующим образом:

  • Обеспечить высококачественное (автоматизированное) обслуживание клиентов;
  • Повысить общий уровень лояльности клиентов;
  • Увеличить количество продаж на каждого клиента.

Несколько слов о лояльности. Этот термин применяется для того, чтобы обозначить предпочтение клиентов работать с вашей компанией, а не с другими (естественно, в той же области рынка). Повысить уровень лояльности означает, что те клиенты, на которых ориентируется ваша компания, будут в первую очередь идти в вашу компанию. В эту задачу входит имидж компании на рынке, высокое качество обслуживания, высокое качество продукции и многое другое.

Как CRM системы пытаются достигнуть этих целей? В первую очередь за счет контролирования у централизованного управления всеми каналами общения между клиентом и компанией. Одним из важнейших правил работы компании должна быть стратегическая ориентация на клиента во всех областях работы компании. Главное - не продукт, главное - клиент. В последние годы прослеживается ясный тренд рынка по смещению фокуса с продаваемой продукции на обслуживание.

Как следует из определения, жизненный цикл CRM делится на три фазы:

  • Привлечение новых клиентов
  • Повышение качества обслуживания существующих клиентов компании
  • Построение лояльности клиента по отношению к компании


В существующих инфраструктурах уже разработаны решения (в том числе автоматизированные) для таких областей работы компании как, например, прямой маркетинг (direct marketing), cross selling, службы продаж (sales force automation), customer service, и т.д.

Эти решения в общем случае никак не взаимодействуют друг с другом и иногда представляют собой просто разные отделы компании, поэтому их иногда называют островными решениями (island solutions). Одной из целей CRM систем является интегрировать такие островные решения в единую систему, которая бы позволила анализировать и централизованно управлять деятельностью отделов компании на основе автоматизированного анализа данных. Эти данные могут поступать как от служб продаж, так и от служб логистики, баз данных клиентов, данных об истории покупок, данных о результатах маркетинга и т.д

Обращение

Дамы и господа! Электронные книги представленные в библиотеке, предназначены только для ознакомления.Качественные электронные и бумажные книги можно приобрести в специализированных электронных библиотеках и книжных магазинах. Если Вы обладаете правами на какой-либо текст и не согласны с его размещением на сайте, пожалуйста, напишите нам.

Меню

Меню

Меню

Книги о ремонте

Полезные советы