Репутация. 3 цитаты из словаря.

Репутация. 3 цитаты из словаря.

 

Нет, мы - русские люди, конечно, неисправимы. Мы хотим чуда. Такого, как в юморесках Задорнова: выиграть в лотерею автомобиль или лучше квартиру, но никогда не покупаем лотерейных билетов.

Когда мы занимаемся бизнесом, мы, конечно, можем поговорить по-английски, показать диплом вполне международного образца, или просто Гарварда, но, при этом, мы совершенно те же, что и много лет назад. Приобщившись к их культуре, мы не стали меньше верить в наше чудо. Конечно, пирамидальный опыт МММ научил нас осторожности, мы уже не те: нет в нас несокрушимой веры в светлое миллионерство. Подавляющее большинство из нас не поддается ни обещаниям, ни МЛМ, ни скромному обаянию наперсточников, и, все же, по-прежнему страстно стремимся к чуду. Наше время предоставляет почти безграничные возможности выбора чуда, продиктованные неумолимыми законами рынка. И если дамы бальзаковского возраста, по традиции, предпочитают парапсихические феномены вкупе с НЛО, то ведущие позиции в среде прогрессивно мыслящих бизнесменов устойчиво удерживают два направления: интернет и PR. На них, и вправду, есть легкий налет таинственности, это вообще не каждому дано понять: сильный дух западного капитализма, абсолютной конкуренции, загадочные термины и, наконец, самое главное - безграничные возможности, как Золотой Ключик от дверцы к миру брендов.

Что касается интернет, то создается впечатление, что сначала под восторженные вопли в интернет пришли деньги?!!! сюда хлынули инвесторы в надежде получить быстрее и много больше, чем это возможно где-нибудь в оффлайне. Но сейчас речь пойдет не об этом - это тема для отдельной статьи.

С PR, казалось бы, все более или менее понятно. Это, просто по определению, замечательная технология маркетинга и политической борьбы, которая совершенно необходима для того, чтобы победить всех конкурентов и достичь успеха в своем деле.

Долгое время, придерживаясь примерно такой точки зрения, я просто закрывала глаза на очевидные факты, которые приносили мне прямо на дом в виде рассказов о знакомых и малознакомых, как принято говорить сейчас, участниках рынка.

Открыл мне глаза сын подруги, приехавший на каникулы из Италии. (Вполне допускаю, если бы из соседней деревни, моя вера в PR осталась бы нерушима). Он рассказал историю знакомого итальянца родившегося в южной Италии в семье, где все испокон веков занимались сельским хозяйством. Герой его рассказа - Микеле выбрал для себя другую судьбу. В 12 лет он покинул отчий дом и стал жить самостоятельно, зарабатывая на хлеб отделкой помещений. Все его рекламные трюки и PR-акции сводились к передаче визитной карточки очередному счастливому обладателю нового интерьера и просьбе, выраженной в явной или неявной форме - рекомендовать его будущим счастливым обладателям. Это может показаться кому-то странным, даже невероятным, но дело, несмотря на столь беспечное отношение нашего героя к краеугольным камням маркетинга, постепенно расширялось, количество клиентов росло. Заказы стали поступать и из соседней Швейцарии.

Его успех ничего общего не имеет как с PR, так и с интернет-технологиями. К слову сказать, он вообще с компьютером не дружит. Основные отличительные особенности его подхода к делу, которые можно выделить даже на первый взгляд, - огромная работоспособность, выносливость и качество. Кроме того, Микеле постоянно учится, старается посещать все выставки, посвященные дизайну помещений, курсы по использованию новых отделочных материалов. Надо заметить, что материалы он использует высшего качества, покупает их в одном и том же, хорошо проверенном, магазине, зачастую использует новые материалы и технологии одним из первых.

Его клиентов привлекают в его работе скорость, качество и относительная дешевизна. Однако в последнее время его работа стоит достаточно дорого. Интерьеры, которые он создает, по карману лишь представителям высшего класса, а уже для среднего класса они непозволительная роскошь.

Историю, в чем-то очень похожую на историю Микеле, мне довелось услышать о фирме по производству мебели из Санкт-Петербурга. Качество достойное, сроки сжатые, офис - весьма непрезентабельный. Как рассказал один из сотрудников этой фирмы, - пришел к нам сам глава шведской фирмы, открывающей филиал в Санкт-Петербурге, посмотрел, что мы делаем, нос скривил на наши стены обшарпанные, стружку и прочий рабочий мусор. Больше никогда не возвращался. Но прислал представителя договор подписывать. Мебель у нас оказалась на уровне мировых стандартов, а цены... Понимаешь, мы же на вывеску не тратимся. Потом еще от них люди приходили - шведы, немцы.

И тоже никакого специального public pelations, PR-менеджера сама по себе работа обеспечивает приток клиентов и заказов.

Так почему же нормально держать в штате PR-менеджера (обращаться в PR-агентство, проводить шумные рекламные компании, тратить существенные деньги на презентации и проведение выставок), совершенно забывая о репутации?

Здравый смысл подсказывает, что можно привлечь к себе внимание, можно даже изменить отношение клиентов или заказчиков к отдельным недостаткам или ошибкам персонала и т.д. Все это можно сделать, и даже известно, сколько примерно времени потребуется, и сколько денег. Но экономическая эффективность организации зависит от ряда других факторов. Если продавщица хамит покупателю, то никакая реклама, никакой PR, не заставят идти еще раз в тот магазин, где тебе нахамили. Нет необходимости проводить маркетинговые исследования, чтобы определить процент мазохистов, испытывающих чувство глубочайшего удовлетворения от хамства, среди потенциальных клиентов данной торговой точки, чтобы догадаться, что их количество угрожающе стремится к нулю.

Все вышесказанное банально до безобразия. И писать об этом было бы совершенно ни к чему, если бы обещания всегда приводили к действиям и обещанным результатам, в магазинах не снисходили бы до покупателя, врачи не оказывали бы, подчас, совершенно неквалифицированной помощи, а на сайтах, работали бы все ссылки.

В конечном итоге потребитель имеет о Вашем бизнесе, товарах, услугах то мнение, которое отражается в том, что принято называть словом репутация. Если верить Далю, то репутация фрн. - слава человека, добрая и дурная, как и чем кто слывет, общее мнение о ком. (Словарь живого Великорусского языка Владимира Даля, Том IV, СПб. 1882 г.).

То есть не то, что преподносится в качестве мнения, которое потребитель должен иметь, а то, что этот потребитель видит, слышит и осязает на самом деле. Репутация (лат. Reputatio - обдумывание, размышление) - сложившиеся у окружаюших мнение о нравственном облике того или иного человека (коллектива), основанное на его предшествующем поведении и выражающееся в признании его заслуг, авторитета и том, что от него ожидают в дальнейшем, какая мера ответственности на него возлагается и как оцениваются его поступки. (Словарь по этике, Москва 1975 г.)

Невозможно, давая задание PR-структуре, ожидать результата прямо противоположного тому, что происходит в реальности.

Проведя несколько минут с теорией, вернемся к практике. Попробуйте ответить на несколько вопросов:

  • Есть ли у Вашей фирмы сложившаяся репутация?
  • Какое устойчивое мнение о работе Вашей фирмы в целом Вы хотели бы иметь?
  • Что необходимо для того, чтобы Ваша фирма соответствовала этому мнению?
  • Каких деловых принципов придерживаются сотрудники фирмы? В какой степени продекларированные принципы соответствуют реальному положению дел?

Цените свою репутацию хотя бы потому, что ее невозможно купить ни за какие деньги.

Репутация фирмы деловая (англ. Goodwill, Business Reputation of a Firm) - часть нематериальных активов компании. В практике развития зарубежных стран этот термин трактуется как разница между стоимостью компании (или ценой реализации, с которой согласны и продавец) и стоимостью (или суммой рыночных цен) ее активов в отдельности.
(Энциклопедия предпринимателя, Санкт-Петербург 1994 г.)


Для тех, кому очень хочется иметь PR-специалиста в команде, можно посоветовать начать с внутрифирменного PR.

Обращение

Дамы и господа! Электронные книги представленные в библиотеке, предназначены только для ознакомления.Качественные электронные и бумажные книги можно приобрести в специализированных электронных библиотеках и книжных магазинах. Если Вы обладаете правами на какой-либо текст и не согласны с его размещением на сайте, пожалуйста, напишите нам.

Меню

Меню

Меню

Книги о ремонте

Полезные советы