Туризм: учебник

Виктор Федорович Буйленко

<< Назад | Содержание | Дальше >>

§ 4.2. Практика правового регулирования туристской деятельности в России

Советы специалиста по защите интересов туристов. Свои услуги путешественникам предлагает масса турфирм. Они сегодня сражаются за право отправить нас в Париж или Венецию... К счастью, канули в Лету фирмы-однодневки, растворявшиеся в тумане сразу после получения с клиентов хрустящих зеленых купюр. Но всегда ли мы довольны качеством услуг тех, кто остался на этом рынке? В качестве примера ситуация, которая не так уж редка: отдыхавшие в Испании норильчане должны были прилететь в Домодедово, откуда вылетал самолет в Норильск, но вылетели на час позже и приземлились в Шереметьево, в связи с чем опоздали на норильский рейс.

Прежде чем говорить об алгоритме возмещения ущерба, необходимо ответить на главный вопрос: кто обязан его возместить? Иными словами, прав ли представитель туроператора, адресовавший туристов с их претензиями по перевозке к перевозчику?

Отношения туриста с туроператором складываются как отношения заказчика и исполнителя и регулируются гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг». Кроме того, туристскую деятельность регламентируют Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (в ред. от 10 января 2003 г.; далее – Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ), Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. от 30 декабря 2001 г.; далее – Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1) и ряд подзаконных нормативных актов, наиболее значимым из которых является Постановление Правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 95 (в ред. от 3 октября 2002 г.; далее – Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. № 95).

Исходя из норм названных законодательных актов за срыв перевозки должен отвечать не перевозчик, а туроператор, хотя он и не осуществляет экскурсии и путешествия, а организует исполнение этих услуг, в реализации которых занята цепочка контрагентов (к числу таких контрагентов относятся и перевозчики).

В соответствии со ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ при формировании туристского продукта туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с предоставляющими их лицами, в том числе с перевозчиком. Таким образом, заключая договор с туристом, туроператор предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на эти услуги, осуществляемые другими лицами. Однако эти «другие» лица не связаны прямыми договорными отношениями с туристом, в силу чего ответственность перед туристом по всем статьям заключенного с ним договора в случае нарушения прав туриста несет туроператор как сторона договора.

Данный вывод подтверждает ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ, в соответствии с которой турист вправе требовать от туроператора оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кто эти услуги оказывает.

Фактически в ст. 10 названного Федерального закона дублируется общая норма об ответственности за действия третьих лиц, закрепленная в ст. 403 ГК РФ, согласно которой должник отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств третьими лицами, на которых было возложено исполнение, если законом не установлено, что ответственность несет третье лицо, являющееся исполнителем. Поскольку ответственность непосредственного исполнителя для отношений туризма законом не установлена, требования туриста о причинении ему ущерба в силу ст. 403 ГК РФ и ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ должны предъявляться непосредственно туроператору.

Повышенную ответственность туроператора перед туристом за нарушения обязательств по договору, в том числе и допущенные теми лицами, с которыми туроператор заключил договоры на обслуживание их заказчика (туриста), устанавливает и п. 3 ст. 401 ГК РФ. Причем эта ответственность наступает независимо от вины самого туроператора.

Оказывающий туристические услуги туроператор осуществляет предпринимательскую деятельность. А согласно п. 3 ст. 401 ГК РФ, если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушения обязательств со стороны контрагентов.

Таким образом, ответственность туроператора независимо от его вины возникает из самого смысла заключаемого им с туристом договора, согласно которому туроператор осуществляет предпринимательскую деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. В связи с этим именно с изучения договора и следует начинать защиту нарушенных прав туристов.

Договор законный и незаконный. В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ договор между туроператором и туристом заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.

При анализе договора следует учитывать следующие требования, предъявляемые к нему законом.

1. В ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ содержится перечень существенных условий договора, к числу которых относятся:

– достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия;

– порядок встречи, проводов и сопровождения туристов.

Зачастую в договор не включается либо оговаривается кратко и весьма расплывчато информация о маршруте путешествия, при этом совершенно очевидно, что неотъемлемой частью маршрута путешествия является маршрут следования туристов от места их жительства к месту начала путешествия, и обратно. Как правило, умалчивается в договоре и о порядке действий туроператора в случае опоздания туриста к месту назначения из-за задержки транспорта. Однако такие «упущения» следует расценивать как непредоставление потребителю полной и достоверной информации об услуге, за что исполнитель на основании п. 2 ст. 12 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 несет ответственность, предусмотренную п. 1 ст. 29 того же Закона.

Кроме того, туроператору при составлении договора, а туристу при защите своих прав следует иметь в виду правило, закрепленное в п. 4 ст. 12 Закона РФ от 7 февраля 1992 г.

№ 2300-1, согласно которому при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.

Следовательно, именно туроператор должен предвидеть вероятность наступления такого события, как срыв графика перевозок (тем более при формировании тура в Испанию для туристов из Норильска, которые не могли прибыть к месту проведения путешествия иначе, как с пересадкой в Москве), и предусмотреть порядок защиты прав туристов на случай его наступления.

2. В соответствии с п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой законом форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Согласно же п. 1 ст. 422 ГК РФ договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующими в момент его заключения, в противном случае такая сделка признается ничтожной, если закон не устанавливает иных последствий нарушения.

Отсюда следует, что, если туроператор все же заключил с туристом договор, всесторонне «защищающий» туроператора, но при этом противоречащий закону, такой договор не имеет юридической силы. При этом турист, права которого нарушены, вправе требовать взыскания с туроператора убытков, штрафа (пени) и компенсации морального вреда.

3. Поскольку нормы Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ и Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 носят императивный характер, включение в договор положения об ограничении ответственности туроператора, то есть использование содержащейся в п. 3 ст. 401 ГК РФ оговорки «... если иное не предусмотрено договором ...», является неправомерным.

Положение договора с туристом, в соответствии с которым туроператор снимает с себя ответственность за нарушение условий по перевозке и (или) возлагает эту ответственность на перевозчика, недействительно и в силу ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 его следует расценивать как ущемление прав потребителя по сравнению с правилами, установленными законом.

Итак, при заключении договора с туристом туроператор не вправе снимать с себя или ограничивать свою ответственность за недостатки при оказании туристических услуг, возникшие по вине контрагентов или по иным зависящим от них причинам, за исключением случаев наступления форс-мажорных обстоятельств.

Определение понятия «форс-мажор» в гражданском законодательстве отсутствует. Однако в п. 3 ст. 401 ГК РФ содержатся признаки аналогичного понятия – «непреодолимой силы», к которым Кодекс относит чрезвычайные, непредотвратимые при конкретных обстоятельствах последствия. В этой же норме Кодекс исключает из обстоятельств непреодолимой силы такое событие, как нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника.

Вывод: включение в договор таких положений, в соответствии с которыми к числу форс-мажорных обстоятельств туроператор относит отмену рейса, изменение или несоблюдение расписания движения транспорта и т. п., следует расценивать не иначе как злоупотребление туроператора своими правами и попытку любым путем исключить свою ответственность перед туристом.

4. Туроператорская деятельность является лицензируемой. Постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. № 95 утверждено «Положение о лицензировании туроператорской деятельности», в п. 4 которого определены лицензионные требования к осуществлению туроператорской деятельности. Одним из них является оказание туристических услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего нормам законодательства РФ. Нарушение лицензиатом лицензионных требований и условий является основанием для применения к нарушителю санкций вплоть до аннулирования лицензии (ст. 13 Федерального закона «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ).

Из этого следует, что в случае заключения туроператором с туристом договора, не соответствующего требованиям ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (а отсутствие в договоре существенных условий относительно перевозки туристов этим требованиям не соответствует), одним из способов защиты нарушенных прав туристов является обращение в лицензирующий орган с просьбой о применении к нарушителю лицензионных требований соответствующих мер воздействия. Сведения о лицензии должны содержаться в договоре как одно из существенных его условий.

Меры, применяемые к туроператору-нарушителю. В соответствии с п. 1 ст. 15 ГК РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере. Статьей 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ предусмотрено, что возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон, но при этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать двойного размера стоимости туристского продукта.

Таким образом, для определения размера претензионных и исковых требований туристам следует руководствоваться положениями п. 1 ст. 15 ГК РФ и п. 1 ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1, согласно которым, если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме.

Требование о возмещении материального ущерба. В соответствии с п. 2 ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утраты или повреждения его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода). Права туриста как потребителя услуги при обнаружении недостатков оказанной услуги установлены и в п. 1 ст. 29 Закона от 7 февраля 1992 г. № 2300-1, согласно которому потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Подтверждением размера реального ущерба могут являться приобретенные дополнительно билеты, квитанции по оплате за проживание в гостинице, счета за питание в ресторане в период вынужденного пребывания в аэропорту и прочие документы, подтверждающие суммы понесенных затрат.

Размер упущенной выгоды может быть подтвержден справкой с места работы о невыплаченной заработной плате вследствие опоздания на работу, прочими документами, свидетельствующими о неполучении доходов (выгоды), которые были бы получены пострадавшим, если бы его права не были нарушены. При этом наличие причинной связи между нарушением и убытками, а также их размером обязательно.

Требование о компенсации морального вреда. В соответствии со ст. 6 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ турист в случае невыполнения условий договора туроператором имеет право не только на возмещение убытков, но и на компенсацию морального вреда. Согласно ст. 15 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, которые регулируют отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Поскольку ответственность за срыв графика перевозки возлагается на туроператора, для предъявления к нему требований о компенсации морального вреда имеются законные основания.

Особенности компенсации морального вреда неоднократно освещались на страницах «ДА», поэтому подробно останавливаться на них здесь не будем. Заметим лишь, что данному вопросу посвящено Постановление Пленума Верховного Суда РФ «Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда» от 20 декабря 1994 г. № 10 (в ред. от 15 января 1998 г.). В Постановлении разъясняется, что при рассмотрении таких дел суду необходимо выяснить, чем подтверждается факт причинения потерпевшему нравственных или физических страданий, при каких обстоятельствах и какими действиями (бездействием) они нанесены, степень вины причинителя, какие нравственные или физические страдания перенесены потерпевшим, в какой сумме или иной материальной форме он оценивает их компенсацию и другие обстоятельства, имеющие значение для разрешения конкретного спора.

Нравственные страдания – это душевные переживания, потеря сна, аппетита и т. д., и доказать их причинение можно только красноречием. А вот физические страдания – это более весомое основание для требования компенсации морального вреда, потому что под ними понимается ухудшение или повреждение здоровья, и доказать факт их причинения можно документально. Так что если в связи со срывом перевозки у туриста например, поднялось давление, наступило резкое ухудшение состояния здоровья, нужно в качестве доказательств представить суду медицинские документы: справки, эпикризы, выписки из книги медпункта о факте обращения за медпомощью, объеме оказанной помощи и т. д.

Порядок предъявления претензии туроператору, определенный законодательством, таков: согласно ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Очевидно, что для норильских туристов установленный законом срок предъявления претензии уже прошел, однако в сложившейся ситуации это не должно служить поводом для отказа от защиты своих прав. Если туроператор отклонит претензию именно по мотиву пропуска 20-дневного срока, туристам следует обращаться в суд. При этом нужно учитывать, что в соответствии с п. 3 ст. 29 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками оказанной услуги, в разумный срок, но в пределах 2 лет.

Претензия туроператору составляется в произвольной форме, но с обязательным документальным обоснованием размера заявленной суммы денежного требования. Подтверждением суммы причиненных убытков являются копии (не оригиналы!) билетов, счетов, квитанций и т. д. Аналогичным образом следует обосновать характер причиненного морального вреда (нравственные или физические страдания) и заявить сумму, способную, по мнению пострадавшего, компенсировать причиненный ему моральный вред в полном объеме. В претензии также устанавливается срок ее удовлетворения, по истечении которого пострадавший турист будет вынужден обратиться в суд.

Вполне возможно, что требования о возмещении убытков туроператор удовлетворит, а на требование о компенсации морального вреда ответит отказом, ссылаясь на то, что определение ее размера согласно ст. 151 ГК РФ является прерогативой суда. В таком случае требование о компенсации морального вреда может быть предметом самостоятельного иска. При этом следует учитывать, что, поскольку требования о компенсации морального вреда вытекают из нарушения личных неимущественных прав и других нематериальных благ, исковая давность на них согласно ст. 208 ГК РФ не распространяется.

Потребителям следует знать, что при обращении с исками о защите своих прав в судебные органы они в соответствии с п. 3 ст. 17 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 освобождаются от уплаты государственной пошлины. Пошлиной оплачивается лишь требование о компенсации морального вреда независимо от заявленной истцом суммы, однако размер пошлины в этом случае на сегодня равен 10 % МРОТ, что составляет 10 рублей.

Для данной категории споров п. 2 ст. 17 Закона РФ от 17 февраля 1992 г. установлена альтернативная подсудность. Это означает, что, если местом нахождения туроператора (так называемым юридическим адресом) является не Норильск, иск может быть предъявлен в суд по месту жительства истца. По-видимому, такой вариант наиболее предпочтителен, поскольку истцы имеют возможность лично участвовать в судебном заседании, в том числе непосредственно представлять доказательства и давать объяснения.

В заключение следует заметить, что прежде чем браться за составление претензии или искового заявления, всю имеющуюся доказательную базу (договоры, туристские путевки, ваучеры, документы, подтверждающие размер причиненных убытков, медицинские документы и т. д.) необходимо показать юристу-цивилисту. Только после изучения им документов, имеющихся у туристов, и определения круга доказательств, находящихся в распоряжении третьих лиц, имеет смысл составлять претензию или исковое заявление.

Конечно, юридическую помощь придется оплатить, однако, учитывая, что пострадавших туристов много, а основания у всех одинаковые, эти затраты могут быть минимальными.

А поскольку они являются расходами, которые лицо, чье право нарушено, произвело для восстановления нарушенного права (ст. 15 ГК РФ), суд в случае удовлетворения иска вправе взыскать их с туроператора.

Меры, предотвращающие нарушение прав туриста. На туристическом рынке, как и везде, есть не только добросовестные предприниматели, но и обычные жулики или просто халтурщики. Но, если, купив в магазине некачественный товар сегодня, завтра вы просто зайдете в другой магазин, то отпуск – дело святое, и провести его надо так, чтобы не было мучительно больно за зря потраченные деньги и время вашей жизни. А для этого надо просто очень тщательно подойти к выбору турфирмы и оформлению с ней отношений.

Основные документы. Для начала проверим формальные признаки. У добросовестной турфирмы не может не быть лицензии на турагентскую и/или туроператорскую деятельность соответствующего вида. И, как и у любого предприятия, у турфирмы имеется свидетельство о регистрации юридического лица. В приличных конторах копии этих документов висят на стенах. По ним вы сможете определить возраст фирмы и ее территориальную принадлежность, что немаловажно, так как в случае судебных разбирательств иск придется подавать по месту юридического нахождения ответчика.

Договор. Это – вещь в турбизнесе обязательная. Его читать нужно внимательно (мы не устаем это повторять), особенно то, что написано мелким шрифтом. Ведь именно договор является документом, в котором отражена согласованность ваших и турфирмы намерений. Лучше всего будет взять договор домой и изучить его в спокойной обстановке. Это редко кто делает. А напрасно.

Если в договоре вам что-то непонятно – спрашивайте. Если видите двусмысленность, вы имеете полное право потребовать не только устных разъяснений, но и фиксации каких-то формулировок в тексте. Пусть вас не гипнотизирует распечатанная «рыба»: это не документ, а лишь его набросок.

Основными условиями договора на реализацию вам туристического продукта являются (см. ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»):

– информация о турагенте и/или туроператоре, включая номер лицензии, юридический адрес и банковские реквизиты;

– сведения о туристе (покупателе);

– достоверная информация о потребительских свойствах туристического продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, дата и время начала и окончания путешествия и его продолжительность;

– порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

– права и обязанности сторон;

– розничная цена тура и порядок его оплаты;

– условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования споров и возмещения убытков сторон;

– сроки информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

– порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Вы имеете полное право считать существенными и иные условия тура. В этом случае они также должны найти в договоре свое отражение. Если вам необходимо жить в номере со стенами розового цвета и зеркалом на потолке, и турфирма согласится это обеспечить, не забудьте вписать этот пункт в договор. Помните, что те рекламные материалы, которые вам покажут в офисе, к обязательствам не имеют никакого отношения и слова «а помните, вы мне показывали...» встретят естественный ответ «не помню». Обычно больше всего претензий бывает именно к категории отеля и его расположению, а также к экскурсионному обслуживанию.

Для многих существенными могут быть условия возврата денег при отказе от тура. Пример: в договоре на поездку, осуществлявшуюся в низкий сезон, фирма предлагала поставить дату отъезда «с 5 по 6 февраля по мере комплектации группы». Клиент мог уехать 5-го и 6-го, но уже не мог 7-го. Других аналогичных предложений на тот момент не было, а клиенту очень хотелось... Но осмотрительность его не подвела – в разделе «Особые условия» он оговорил полный возврат денег в случае, если отъезд будет позже 6-го. И вернули-таки, хотя и с тоской во взоре, когда автобус уехал 8-го: фирма была честная, а клиент – разумный.

Если в договоре вам предлагают укоротить срок предъявления претензий турфирме (норма – 20 дней с момента окончания путешествия) или удлинить срок их удовлетворения (свыше 10 дней), или указывают на необходимость какого-то нетривиального документального оформления претензии, если штраф за отказ от тура установлен в процентах (фирма имеет право только на возмещение фактических затрат), то не рекомендуем вам принимать такие условия. Цивилизованные правила игры предполагают если не улучшение условий по сравнению с нормативно установленным минимумом, то хотя бы его соблюдение. Только не следует забывать, что стоимость билета на чартерный рейс при отказе от тура обычно теряется целиком.

Если турфирма пытается закрепить в договоре позицию, предусматривающую отсутствие своей ответственности за качество вашего отдыха, – подыщите себе другого агента.

Сличение формальных признаков. Заполняя договор, не предавайтесь блаженным мечтам о теплом море, а проверяйте реквизиты. Необходимо отследить наличие в договоре реквизитов турфирмы и единство наименования вашего контрагента на самом бланке, собственно в разделе «Реквизиты», и на печати, проверить полномочия лица, подписывающего договор.

Проконтролировать нужно и соответствие названия фирмы, с которой вы заключаете этот самый договор, тем документам, которые висят на стенах (или лежат в папках). Если вы, к примеру, удовлетворились документами «ТУР СЧАСТЬЯ» а договор подписываете с «ТУР НАДЕЖДОЙ», то вы, извините, лох.

И, конечно, когда вы будете отдавать свои кровные денежки, на приходном ордере (кассовом чеке) вы должны увидеть то же наименование и тот же ИНН, что и в договоре.

Тут момент тонкий и невнятный. Турфирма выдает клиенту договор обычно уже после того, как получила от него деньги. Вы можете не требовать получения экземпляра договора до оплаты, но внимательно рассмотреть его, сверив все описанные выше характеристики, просто необходимо. Если же вдруг вам в руки попал чек с неожиданным ИНН и неведомым вам названием фирмы – кричите громче и хватайте все деньги, которые успеете, больше посоветовать нечего. Вы нарвались на мошенников.

После подписания договора и оплаты на руках у вас должны быть: собственно подписанный обеими сторонами договор, туристская путевка, памятка с полной информацией по туру и документ о том, что у вас приняты деньги в оплату тура. В турпутевке отражаются конкретные условия путешествия и розничная цена турпродукта. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора.

Приличные турфирмы выдают еще расписку в том, что взяли у вас документы для оформления визы. Неформальные признаки – существенное подспорье. Вас должны насторожить:

– низкая цена тура сравнительно с аналогичными предложениями;

– при этом чрезмерная любезность (вы в России...);

– наличие в интернете серии негативных отзывов или хотя бы одного хорошо мотивированного;

– отсутствие в интернете упоминания о фирме;

– отсутствие фирмы в прошлогоднем телефонном справочнике;

– готовность выполнить все ваши пожелания (особенно при условии, что их отказались выполнять в других агентствах);

– фразы «мы работаем от N, а документы выписываем на M, налоги, знаете ли...». Подумайте, где будет тот М через месяц?

– плохое знание турпродукта, путаные объяснения, отсутствие буклетов, программ, брошюр по специфике страны;

– неготовность обсуждать изменения и дополнения к договору;

– отсутствие информации об обычаях страны, которую турист собирается посетить.

Если вам не предоставляют такой информации, значит, фирма нарушает одно из основных правил своей деятельности.

Претензии туристов и разрешение конфликтов. Потребитель в туризме имеет те же права, что и потребитель в других сферах деятельности. Поэтому некоторые регулирующие их и имеющие довольно широкую область применения правила и нормы можно использовать в туризме.

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право на:

– просвещение в области защиты своих прав;

– безопасность товара (услуги);

– информацию об изготовителе товара (услуги);

– другие права.

Например, в пассажирских авиаперевозках Закон РФ

«О защите прав потребителей» контролирует права туриста на перевозку, курение на борту самолета, упаковку багажа, чартерные рейсы и пр.

Закон РФ «О рекламе» регламентирует многие вопросы туристского маркетинга.

Желательно в штат каждой турфирмы включать юриста или независимого эксперта, которые могут разъяснять туристам вопросы туристского законодательства, их права и обязанности, а также права и обязанности турфирмы, давать консультации.

Возникшее в поездке недоразумение можно попытаться разрешить на месте. Для этого туристу следует обратиться к представителю турфирмы, которая обладает полномочиями организовывать питание и размещать туриста во время задержки рейса, выдавать деньги тому, кто их потерял, помогать при размещении в гостинице и т. д.

Если сразу проблему не удается разрешить, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения своих прав, оформив претензию соответствующим образом. Можно предложить следующие советы по составлению претензии:

1. Претензия должна быть напечатана в двух экземплярах и, по возможности, на одной странице.

2. Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.

3. Сначала следует указать, что было забронировано, потом то, что предложено.

4. Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.

5. Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и другие документы, подтверждающие справедливость претензии.

6. Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.

7. Перечислить материальные расходы.

8. Предложить варианты, как турфирма может исправить положение и удовлетворить жалобу.

Претензия должна быть зарегистрирована в журнале входящей документации организации, куда обратился турист.

В случае отсутствия журнала туристу следует получить расписку от лица, принявшего претензию. Расписка должна быть оформлена на копии претензии, содержать дату, фамилию, должность и подпись сотрудника, принявшего претензию. Согласно закону претензия к качеству туристского продукта предъявляется туристом туроператору или турагенту в течение 20 дней с момента окончания договора (с момента окончания тура) и подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения.

Практика показывает, что многие турфирмы отслеживают и анализируют жалобы с тем, чтобы в дальнейшем использовать их для выявления и анализа проблемных сфер в деятельности своего бизнеса. Подавляющее большинство жалоб клиентов разрешается на стадии предъявления претензии самой турфирме, которая может предложить клиенту материальную компенсацию, бесплатный тур или авиабилет и проживание в отеле (по выбору), а также принести письменное извинение, если турист хочет его получить.

В случае, если турист не получил ответ или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия на турфирму, в частности подать жалобу в вышестоящие организации. Жалобу туриста могут рассмотреть:

1. Специальная комиссия при лицензионном управлении Министерства РФ по физической культуре, спорту и туризму.

2. Государственные органы: прокуратура, Государственная налоговая инспекция, органы по сертификации туристских услуг, антимонопольный комитет, Общество потребителей.

3. Средства массовой информации. Сотрудники газет, радио и телевидения могут дать туристу информацию и помочь, выпустив специальный репортаж по жалобе туриста и пр. Освещение проблемы в средствах массовой информации, как правило, подталкивает турфирму к принятию оперативных мер для ее решения.

4. Суд является крайней мерой в решении конфликта между турфирмой и туристом. Однако следует учесть, что ведение судебного процесса требует большого количества времени и средств на получение юридической помощи.

Следует знать, что обращение в суд, минуя стадию предъявления турфирме претензии, влечет отказ в принятии искового заявления (п. 2 ст. 129 ГПК РФ) или оставление иска без рассмотрения (п. 1 ст. 221 ГПК РФ). Поэтому досудебное предъявление претензии фирме является обязательным.

Закон не предусматривает установленную форму написания искового заявления, однако требует наличия в нем всех предусмотренных законом реквизитов, а именно:

1) наименование суда, в который подается исковое заявление;

2) фамилия, имя, отчество истца, его адрес, а также наименование представителя и его адрес, если заявление подается представителем;

3) наименование ответчика и место его нахождения; обстоятельства, на которых истец основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие изложенные обстоятельства (можно переписать содержание своей претензии);

4) требования истца;

5) цена (сумма) иска;

6) перечень прилагаемых документов:

– доказательства, подтверждающие исковое заявление (туристская путевка, договор, квитанции, акты и справки из отелей, аэропортов);

– претензия с зафиксированной датой ее своевременной отправки;

– копия искового заявления для ответчика и иных участвующих в деле лиц, если таковые имеются.

Если исковое заявление подписывает не истец, а его представитель по доверенности, необходимо приложить эту доверенность.

Исковое заявление подается в районный суд по месту нахождения ответчика, но может быть подано и в суд по месту жительства истца.

Выбор места судебного разбирательства остается за истцом, т. е. за туристом.

Следует знать, что согласно ст. 17 Закона РФ

«О защите прав потребителей», регулирующей отношения туриста-истца и турфирмы, при подаче искового заявления истец освобождается от уплаты государственной пошлины.

Обращение

Дамы и господа! Электронные книги представленные в библиотеке, предназначены только для ознакомления.Качественные электронные и бумажные книги можно приобрести в специализированных электронных библиотеках и книжных магазинах. Если Вы обладаете правами на какой-либо текст и не согласны с его размещением на сайте, пожалуйста, напишите нам.

Меню

Меню

Меню

Книги о ремонте

Полезные советы